Esquema del curso
1. Introducción y Antecedentes
Introducción
Historia de la Norma
Cambios Realizados en la Norma ISO/IEC 20000-1
2. ¿Qué es un SGS?
Sistema de Gestión de Servicios (SGS)
2. Términos y Definiciones (Ver Anexo)
3. Estructura de la Norma
Estructura de ISO/IEC 20000-1
Ciclo Deming PHVA Y SGS
Estructura de ISO/IEC 20000-1
4. Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto
4.2 Compresión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Servicios
4.4 Sistema de Gestión de Servicios
5. Liderazgo
Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.2 Política
6. Planificación
Planificación
6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades
6.2 Objetivos de Gestión de Servicios y Planificación para su Consecución 6.3 Planificar el Sistema de Gestión de Servicios
7. Apoyo (Soporte)
Apoyo
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Concienciación
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
7.6 Conocimiento
8. Operación
Operación
8.1 Planificación y Control Operacional
8.2 Portafolio de Servicios
8.3 Relación y Acuerdo
8.4 Oferta y Demanda
8.5 Diseño, Construcción y Transición de Servicios 8.6 Resolución y Ejecución
8.7 Aseguramiento de Servicios
9. Evaluación del Desempeño
Evaluación del Desempeño
9.1 Monitorización, Medición, Análisis y Evaluación 9.2 Auditoría Interna
9.3 Revisión por la Dirección
9.4 Informes de Servicio
10. Mejora
Mejora
10.1 No Conformidad y Acción Correctiva
10.2 Mejora Continua
Anexo: Términos y Definiciones
3.1.1 Auditoría
3.1 Términos Específicos a las Normas de Sistemas de Gestión
3.2 Términos Específicos a la Gestión de Servicios
11. Módulo de Auditoría ISO 19011
ISO 19011:2018
Estructura de la ISO 19011:2018
Alcance ISO 19011:2018
Auditoría
Tipos de Auditoría
Criterios de Auditoría
Evidencia de la Auditoría
Resultados de la Auditoría
Conclusiones de la Auditoría
Cliente de la Auditoría
Auditado
Auditor
Equipo Auditor
Experto Técnico
Observador
Guía
Programa de Auditoría Alcance de la Auditoría Plan de Auditoría Conformidad
No Conformidad
Pruebas de Auditoría
Métodos de Auditoría
Cláusula 4: Principios de Auditoría
Cláusula 7: Competencia y Evaluación de los Auditores
Métodos para Evaluar a los Auditores
Cláusula 7: Atributos Personales
Cláusula 7: Conocimientos Genéricos y Habilidades
Cláusula 5: Programa de Auditoría
Establecimiento de Objetivos del Programa de Auditoría
Determinación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades del Programa de Auditoría Establecimiento del Programa de Auditoría
Competencia del(los) Individuo(s) que Gestiona(n) el Programa de Auditoría
Establecer el Alcance del Programa de Auditoría
Determinar los Recursos del Programa de Auditoría
Implementación del Programa de Auditoría
Definición de Objetivos, Alcance y Criterios para una Auditoría Individual
Selección y Determinación de Métodos de Auditoría
Selección de los Miembros del Equipo de Auditoría
Asignación de Responsabilidades al Lider del Equipo Auditor para una Auditoría Individual Gestión de los Resultados del Programa de Auditoría
Administrar y Mantener los Registros del Programa de Auditoría
Revisión y Mejora del Programa de Auditoría
Cláusula 6: Actividades de la Auditoría
Establecer Contacto con el Auditado
Determinación de la Viabilidad de la Auditoría
Realizar Revisión de Información Documentada Planificación de Auditoría
Preparación del Plan de Auditoría
Taller 1
Taller 2
Asignación de Tareas al Equipo Auditor
Funciones y Responsabilidades de Guías y Observadores
Preparación de los Documentos de Trabajo
Posibles Ventajas de las Listas de Verificación
Uso de las Listas de Verificación
Taller 3
Reunión de Apertura
Revisión de la Documentación en la Auditoría
Comunicación Durante la Auditoría Métodos para Recopilar Información La Entrevista
Preguntas Claves del Auditor Tipo de Preguntas
Ejecutando la Auditoría
Realización de Entrevistas
¿Cómo entorpecer la Auditoría (Auditado)? Administración del Tiempo
Manejo de Situaciones Difíciles Resultados de la Auditoría Tipos de Hallazgos
Incumplimientos más Comunes
Redacción de las No Conformidades
Fórmula de Redacción de No Conformidades
Conclusiones de Auditoría
Informe de Auditoría
Reunión de Cierre
Preparación y Distribución del Informe de Auditoría
Realización de Seguimiento de Auditoría
Las Auditorías de Seguimiento
Taller 4